Een bedrijf kan bestaan dankzij z’n klanten. Die mag je als ondernemer dan ook niet uit het oog verliezen. Dat klantgerichtheid enorm belangrijk is, weten ze bij Amazon als geen ander. Bij elke vergadering zet Jeff Bezos een lege stoel neer die de klant vertegenwoordigt, opdat niemand vergeet dat alles om de klant draait. Een beetje belachelijk misschien, maar de toon is gezet. Daar moet je als oprichter ook wel voor zorgen als je (zo veel) mensen in dienst hebt. We zijn namelijk allemaal geneigd om eerst vanuit onszelf te denken, terwijl de centrale vraag moet zijn: wat is het beste voor de klant?

Goede service als bouwsteen

Zoeken we naar een antwoord op een probleem, dan zoeken we vaak naar de efficiëntste oplossing. Terwijl niet efficiëntie, maar klanttevredenheid de sleutel tot succes is. Ook al voelt het contraproductief, soms is het bijvoorbeeld – gezien vanuit de klant – beter om iets handmatig te houden en juist niet te automatiseren. Een proces hoeft niet altijd efficiënter of goedkoper, maar moet wél altijd kwalitatief goed verlopen. Het verlenen van goede service aan de klant is een enorme marketingdriver.

De vraag

Voor een eenmanszaak is het wellicht eenvoudiger om de klant centraal te stellen dan voor een ondernemer met medewerkers die ook ideeën aandragen. Voor CEO’s van grotere organisaties is het de kunst om bij alles wat bedacht wordt, na te gaan: wat betekent dit voor de klant? Die oefening kun je gewoon in je hoofd doen. Vraag jezelf af: is deze ontwikkeling wel van toegevoegde waarde voor de klant? De klant staat immers op de eerste plaats!

Het antwoord

Is het antwoord dat een stap geen impact op de klant heeft (bijvoorbeeld: geen extra kosten), maar dat de efficiëntie binnen de organisatie wel verbetert, dan is het logisch om deze stap te zetten. Merk je dat de ontwikkeling wel invloed zal hebben op je klanten, dan is het belangrijk om te weten of dit voor hen negatief of positief uitpakt. De tevredenheid van de klant staat voorop.

Een uitdaging

Klinkt dit vanzelfsprekend? Dat zou het ook moeten zijn, maar het denken vanuit de klant wordt eigenlijk nog veel te weinig gedaan. Iedereen kan wel een situatie opnoemen waarin hij of zij er als klant op achteruit is gegaan. Vooral grote monopoliespelers zijn vaak te veel gefocust op het eigen gemak en te weinig op het gemak van de klant.

Veel founders starten hun onderneming omdat ze zelf een probleem ervaren, dat ze voor zichzelf en anderen willen oplossen. Als het bedrijf dan groeit en verschillende betrokkenen verschillende ideeën hebben voor het bedrijf, zijn die oprichters soms geneigd om het minder makkelijk voor de klant te maken, ten gunste van de organisatie. Het sluipt er nu eenmaal in. En dus moet je steeds weer opnieuw stilstaan bij wat een besluit voor de klant betekent.

De taak van de CEO

Hoe groot je als organisatie ook wordt, als CEO moet je de onderneming blijven sturen. De verantwoordelijkheid ligt uiteindelijk bij de eigenaar: jij dient bij elk idee dat geopperd wordt, te evalueren of er wel genoeg vanuit de klant wordt gedacht. Zo bouw je jouw producten en diensten om de wens van de klant heen – en word je bedrijf extra winstgevend.